Cabinet de médiation

ubérisation

  • Pourquoi je n'ai pas peur de l'ubérisation ?

    Ces derniers temps « l'ubérisation » est devenu un sujet à la mode. J'ai lu de nombreux articles sur l'ubérisation de la médiation, tous très brillants mais qui ne m’expliquaient peut-être pas assez ce phénomène. Par conséquent, je n'avais pas tous les tenants et aboutissants pour exprimer mon point de vue. J'ai donc eu l'idée de revenir sur ce sujet.

    Dans un premier temps, je me suis demandée tout simplement ce qu'était ce processus d'ubérisation qui touche divers domaines (les libraires, les avocats...) et pas seulement les taxis. C'est un terme nouveau : c'est un processus par lequel une start-up va permettre la mise en concurrence entre des entreprises établies et des particuliers proposant les mêmes services. Cela consiste en l'utilisation de services qui vont permettre aux professionnels et aux clients de se mettre directement en contact, presque instantanément au moyen de l'utilisation de nouvelles technologies. C'est en quelque sorte une économie collaborative où l'acte n'a plus lieu entre un particulier et une entreprise mais directement entre deux particuliers.

    Tous les services uberisés comprennent des caractéristiques identiques et des éléments communs : une plateforme numérique de mise en relation entre le client et le prestataire ; la réactivité maximisée par la mise en relation immédiate du client et du prestataire par la proximité géographique ; le paiement du client à la plateforme qui prélève une commission et l'évaluation croisée du service (le client évalue le service reçu et le prestataire évalue le client). Les caractéristiques de ce service sont surtout les gains financiers importants liés à l'évitement des contraintes législatives et réglementaires mais aussi la quasi-instantanéité, la mutualisation des ressources et la faible part d'infrastructures dans le coût du service, en n'oubliant pas la maîtrise des outils numériques. « L'ubérisation, tout le monde en parle aujourd’hui : tous les business models des grands groupes seraient sur le point d'être disruptés, ubérisés, désintermédiés, commoditisés, en un mot pulvérisés par une multitude de start ups beaucoup plus agiles et innovantes » (Guillaume Sarlat, « l'enjeu des années à venir, c'est la Freesation, pas l'Uberisation ! », le Figaro, 11 février 2016, en ligne).
    La médiation n'a pas échappé à ce nouveau phénomène et les plateformes foisonnent sur internet. Désormais, le médiateur ouvre en quelques clics une nouvelle médiation avec des espaces combinés pour un partage entre toutes les parties (les clients et le médiateur) et dans le cadre des partages bilatéraux du médiateur avec chaque partie ou conseil. Cette procédure est accompagnée d'échanges de mails avec un système de cryptage par le biais d'un extranet sécurisé.

    Qu'ai je donc à perdre, en tant que médiateure, si j'adhère à la cause de cette ubérisation ? J'aurais peut-être une absence de revenus stables et une plus mauvaise opportunité d'accéder à la formation. Je peux également me demander ce qu'il adviendra en cas de changement de politique tarifaire de la plateforme. En effet, le coût de la médiation est fixé par le donneur d'ordre de la plateforme et son but est de tirer les prix vers le bas (facturation à la minute pour certains). Ces start ups ou plus simplement ces plateformes ne vont-elles pas m'imposer un seuil maximal de rémunération de peur de voir requalifier le lien juridique qui nous lie en contrat de travail. Mais le but est d'exercer une activité (et non une profession) pour arrondir mes fins de mois de manière créative et sans contrainte juridique dans le cadre de l'économie collaborative. Il ne faut pas oublier que dans ce cadre, il ne s'agit pas d'une relation employeur / employé. D'après l'Observatoire de l'ubérisation, il faut prendre en compte les enjeux sociaux (financement du modèle social), juridique (requalification en contrat de travail), fiscaux (les plateformes sont nombreuses à ne pas se soumettre à l'impôt sur le territoire national).

     

    Mais alors, qu'ai-je donc à gagner, en tant que médiateure, grâce à ce processus ? Si je regarde les autres domaines que la médiation, je dis que je bénéficie d'un meilleur accès au travail, de revenus supplémentaires, d'une diminution du risque en multipliant les donneurs d'ordre, d'une certaine souplesse du temps de travail et du travail quasi autonome par le biais d'un statut de travailleur indépendant...Cette activité prévue pour n'être qu'un appoint requiert quand même un statut de travailleur indépendant et notamment avec le régime simplifié de la micro entreprise. Mais alors je dirai à l'ouest rien de nouveau. Rien de différent par rapport à un médiateur professionnel qui bénéficie lui aussi du statut d'indépendant et qui peut créer une micro entreprise ! Il faudra toujours gérer soi-même ses affiliations aux régimes de protection sociale, de prévoyance et régler les questions fiscales. Alors le médiateur professionnel doit-il voir dans cette activité un complément de revenu ? Tout comme ces autres « médiateurs » exerçant cette activité en complément d'un emploi salarié. Peut être pourquoi pas ! Et en même temps, les médiateurs professionnels certifiés, diplômés appartenant à une chambre syndicale permettront, grâce à leur compétence, de combattre le charlatanisme du web tout en s'adaptant à un service innovant.
    Je dirai qu'il pourrait s'agir là d'un accès peu onéreux à un premier niveau qui aurait besoin d'être complété par l'expertise d'un médiateur professionnel, savoir par exemple pour le client si son conflit peut relevé de la médiation. Ces plateformes pourraient être considérées comme des « apporteurs d'affaires » plus que comme des cabinets de médiation.
    De plus, certaines plateformes apportent des solutions pertinentes pour améliorer le confort de travail du médiateur. En effet, elles sont, également, des « apporteurs de valeur ajoutée » pour le médiateur pour qu'il se concentre sur son expertise et sa relation au client. Ces plateformes mettent à disposition de leurs médiateurs des outils numériques qui visent à améliorer toutes ces tâches pour lesquelles ils ne sont pas rémunérés ( facturation en ligne, édition de documents personnalisés...). Mais là il ne s'agit pas vraiment d'ubérisation de la médiation mais d'automatisation de la médiation. Le médiateur se reporte sur son activité de manière optimale.

    Mais au delà du médiateur, qu'est ce que le client a à perdre de cette ubérisation ? La question de la professionnalisation est toujours un sujet d'actualité de la médiation. Afin de palier aux imposteurs, il est exigé de plus en plus du médiateur des techniques et de l'écoute. La professionnalisation de la médiation passe donc par l'instauration de formations. Pour que le médiateur agisse en professionnel, il lui faut une qualification. La question est : le client lambda peut-il se fier à une médiation avec des tarifs discount et des médiateurs exerçant pour obtenir un complément de revenu, dont la qualification n'est pas connue ? Mais après tout, me direz-vous, un des phénomènes les plus marquants ces dernières années n'est-il pas l'explosion de la pluriactivité ? Il n'est donc pas étonnant de rencontrer des personnes multidiplômées ou multiqualifiées qui ont un emploi salarié et un autre indépendant ; c'est là le principe des activités accessoires reconnues à la fois dans le privé et dans la fonction publique !
    Alors les nouvelles technologies pourraient mener à l'avènement d'un médiateur ou plutôt d'une médiation d'un nouveau type : la médiation digitale. Souvenons-nous, l'ubérisation désigne l'avènement sur un marché particulier d'acteurs liés à l'internet et soumis à une souplesse de règles. Elle permet la mise en place de solutions numériques qui sont disponibles à tout moment et à coût moindre pour rendre l'activité plus accessible. Ce processus reposerait en matière de médiation sur des innovations : des solutions logicielles basées sur des algorithmes et des outils sémantiques permettant de proposer des solutions à partir de requêtes web. Ce serait donc l'avènement de la toute puissance de l'intelligence artificielle, de la machine et la décision de l'algorithme. Mais rendons à César ce qui est à César ! La médiation c'est rendre aux individus, aux citoyens la possibilité de trouver eux-mêmes la solution à leur conflit. Comment un algorithme va-t'il intervenir dans ce processus : ce n'est plus de la médiation ! Comment se responsabiliser et reprendre le contrôle de sa vie dans ces conditions ? Dans les meilleurs des cas, il peut être envisagé un règlement du litige mais pas du conflit.
    Et la confidentialité si chère aux médiateurs professionnels ? Les sites et les courriels de ces plateformes sont-ils vraiment sécurisés ?

    Les médiés ont-ils à gagner dans cette ubérisation ? Ces plateformes de médiation proposant des services dématérialisés et face à la méfiance des médiateurs professionnels, s'organisent et contre-attaquent en facilitant l'accès à leurs médiateurs, en baissant les coûts. Par conséquent, l'image des médiateurs dans leur globalité s'améliore et de plus en plus de particuliers (je ne parle pas des entreprises ici car je pense que l'entre-soi y est plus de mise et le recours à un interlocuteur inconnu me paraît improbable) envisagent de s'offrir ces prestations.
    Cependant, la baisse des prix est-elle vraiment un critère de choix pour la médiation ?  La médiation familiale est exercée en France dans des structures conventionnées par la Caisse d'allocation familiale. Le référentiel applicable depuis avril 2018 a élargi les situations couvertes (médiation conjugale, parents-ado, parents-jeunes adultes, les médiations intergénérationnelles et intragénérationnelles) et a permis un réajustement des barèmes de médiation (barèmes venant biaiser la concurrence avec les médiateurs libéraux par la faiblesse des coûts). Les clients préféreront-ils les plateformes, seul l'avenir nous le dira.
    En tout état de cause, les plateformes de résolution des litiges en ligne vont être bientôt encadrées. C'est ce que prévoit le projet de loi de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice. Ce projet de loi prévoit de créer un mécanisme de certification qui permettra notamment de s'assurer qu'elles auront recours à des médiateurs qui seront nécessairement des personnes physiques et que le règlement proposé ne repose pas uniquement sur un algorithme.

    Je ne pense donc pas qu'en quelques clics ce procédé viendra bouleverser la médiation professionnelle ou la mettre à mal par la faiblesse de ces coûts. Nous entrons dans une nouvelle ère, il faut que les médiateurs professionnels s'y adaptent. Il n'y a pas les anciens indépendants d'un côté et les nouveaux indépendants ubérisés de l'autre. L'enjeu est de continuer à crédibiliser la médiation et la professionnaliser et malgré tout de minimiser les risques pour les clients et pour les médiateurs professionnels.